La Fédération Française du Prêt à Porter Féminin a relancé le 5 novembre dernier ses Matinales de la Mode, une série de webinaires débutée lors du premier confinement. Cette nouvelle matinale réunissait les participants autour du thème « Plan d’urgence e-commerce » avec les experts Yann Rivoallan, administrateur à la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin et co-fondateur de The Other Store, et Karim Benabdejlil, Brand Manager Marketplace & International chez The Other Store. The Other Store est une société qui aide les marques à développer leur commerce digital, tant en boutique qu’en e-commerce.
Les experts ont abordé pendant le webinar les éléments clés à mettre en place pour son e-commerce pendant le reconfinement :
- Pour la livraison : si la majorité des partenaires logistiques restent opérationnels, d’autres le sont moins comme les points relais avec seulement 30% des commerces restés ouverts. Il faut donc :
- Apporter une information très claire et une solution aux clients qui ont commandé via les points relais avant le confinement. A l’annonce du reconfinement, The Other Store a suggéré à ses partenaires d’inviter les clients qui le pouvaient à venir récupérer leur colis en boutique ou de proposer la livraison à domicile en remplacement.
- Informer sur le site des potentiels retards de livraison : bandeau sur la homepage, fiche produit, page panier et e-mail de confirmation de commande.
- Ces deux points permettent d’éviter la sur-sollicitation des services clients et de générer de l’insatisfaction en ne répondant pas assez vite.
- Pour la fermeture des boutiques : mettre en place une communication off site sur les réseaux sociaux et via newsletter en indiquant que le site internet reste opérationnel et en mentionnant les informations de livraison.
- Pour maximiser la conversion sur son site internet : assurer une bonne expérience client sur le site en prévision du report du trafic en boutique en ligne. Il s’agit de :
- Vérifier trois éléments clés : l’accès à la fiche produit, la profondeur du stock disponible sur le site et la facilité de la prise de commande.
- Proposer la livraison offerte (cela génère un impact direct sur le taux de transformation avec une augmentation de 70%) et les retours gratuits (insérer une étiquette de retour prépayée dans le colis) avec des délais prolongés jusqu’à 60 jours pour qu’il n’y ait pas de frein à l’idée de passer commande.
Les experts ont également évoqué les tendances observées :
- La modification du plan d’animation commerciale : compte tenu des volumes de stocks disponibles, certaines opérations commerciales ont lieu plus tôt que prévu.
- Le click & collect : la démarche reste embryonnaire mais des solutions sont mises en place pour faire de la vente à distance sécurisée (par exemple grâce au livestream sur les sites e-commerce ou via rdv téléphonique et avec l’envoi d’un lien de paiement à distance) pour écouler les stocks en magasin.
- La transformation en magasin grâce à l’hyper-personnalisation.
- Un trafic qui reste bas : le transfert sur le digital n’est pas encore massif. C’est encore plus le moment de travailler son site et sa communication pour assurer les ventes qui auront lieu dans quelques semaines.
Enfin, la Matinale a été l’occasion de ré-évoquer les bases du commerce d’aujourd’hui :
- Collecter de la data (notamment les mails de ses clients) et savoir segmenter sa base pour envoyer des newsletters pertinentes.
- Avoir une boutique en ligne (seulement 30% des petites commerces en France VS 70% en Allemagne) et être présents sur les réseaux sociaux.
- Ne pas abandonner les messages de sécurité sanitaire. Il s’agit de garder un engagement sociétal, d’engager les collaborateurs à avoir les meilleurs gestes ou encore de célébrer les personnes qui travaillent face à la maladie (soignants et professeurs).
Pour suivre les Matinales, il suffit d’envoyer un mail à communication@pretaporter.com.
Consultez le replay sur le site de la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin : Matinale – Plan d’urgence e-commerce.